TIRS nova odgovori

12 naročnikov

v tej temi bom lepil nove odgovore na vprašanja, ki jih objavlja TIRS in se (lahko) tičejo spletne trgovine

http://www.ti.gov.si/si/vprasanjainodgovori/pogostavprasanja/vsavprasanja/

Katalog, ki sem ga prejela na dom, je imel poleg artiklov v ponudbi navedenepriporočene cene. Kaj to pomeni in ali podjetje lahko oglašuje svojo ponudbo s takšnimi cenami?

odgovor:

V skladu z Zakonom o varstvu potrošnikov (ZVPot) mora podjetje pri poslovanju s potrošniki za blago oziroma storitve, ki jih ponuja, vidno označiti ceno, ki vključuje davek na dodano vrednost v primeru, da je podjetje zavezanec za davek na dodano vrednost. Cena mora biti označena v evrih ter mora biti končna, kar pomeni, da je podjetje pri svojem poslovanju dolžno potrošniku nuditi celovito informacijo o veljavni ceni, ki nikakor ne more biti zgolj priporočljiva.

Priporočena cena ni končna cena, s katero bi moral biti potrošnik seznanjen še pred odločitvijo o sklenitvi posla oziroma še pred nakupom, temveč gre za ceno, katere višina je priporočena s strani dobavitelja. Samo zato, ker je dobavitelj trgovcem predlagal, da naj se blago prodaja po določeni (priporočeni) ceni, pa to še ne pomeni, da bo po takšni ceni trgovec blago tudi dejansko dal na trg. Končna cena blaga je lahko tudi precej višja od priporočene, potrošnik pa je z oglaševanjem priporočene cene zaveden, saj verjame, da bo lahko po oglaševani ceni kupil želeno blago.

Opisan način oglaševanja cen ni dopusten in predstavlja nepošteno, zavajajočo poslovno prakso, ki je skladno z določili Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP) prepovedana.

Ali lahko kot podjetje uveljavljamo stvarno napako po Zakonu o varstvu potrošnikov?

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot) ureja pravice potrošnikov pri ponujanju, prodajanju in drugih oblikah trženja blaga in storitev s strani podjetij in določa dolžnosti državnih organov in drugih subjektov, da te pravice zagotavljajo. Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba, ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti.

V primeru, da je kupec blaga ali storitve podjetje, lahko pravice iz naslova stvarne napake uveljavlja le na podlagi Obligacijskega zakonika, saj se takšno podjetje ne šteje za potrošnika v smislu ZVPot.

Kaj je stvarna napaka?

Po Zakonu o varstvu potrošnikov (ZVPot) je napaka stvarna:
če blago nima lastnosti, ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet;
če blago nima lastnosti, ki so potrebne za posebno rabo, za katero jo kupec kupuje, ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana;
če blago nima lastnosti in odlik, ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma predpisane;
če je prodajalec izročil blago, ki se ne ujema z vzorcem ali modelom, razen če je bil vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila.
Iz naslova stvarne napake lahko potrošnik napako na izdelku reklamira pri prodajalcu in sicer v dveh mesecih od odkritja stvarne napake (za napake, ki se na izdelku pokažejo po dveh letih od prevzema prodajalec ne odgovarja več) ter po lastni izbiri zahteva odpravo napake ali vračilo plačanega zneska v sorazmerju z napako ali zamenjavo blaga ali vračilo plačanega zneska. Potrošnik lahko uveljavlja samo tiste zahtevke, ki jih podjetje dejansko lahko izpolni (npr. ne more zahtevati popravila, če to ni mogoče, ali zamenjave, če takšnega izdelka ni več v prodaji), po drugi strani pa podjetje ne more samo odločiti, na kakšen način bo ugodilo potrošnikovi zahtevi (npr. ponudba dobropisa ni pravilna).

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti, da izdelek pregleda. Če napaka ni sporna, mora podjetje čimprej, najkasneje pa v roku osmih dni, ugoditi potrošnikovemu zahtevku. Če o napaki obstaja spor, mora podjetje v enakem roku podati potrošniku pisen odgovor.

Če podjetje neupravičeno zavrne potrošnikovo zahtevo iz naslova stvarne napake, naj mu izdelek z napako zamenja z novim ali mu vrne plačani znesek ali odpravi napako, lahko tržni inšpektor izda odločbo, s katero podjetju odredi, naj ugodi zahtevi. Odločbo lahko izda le, če med potrošnikom in podjetjem ni spora o obstoju napake ali če potrošnik predloži mnenje sodnega izvedenca ali če je napaka na drug način nedvomno dokazana. Hkrati lahko tržni inšpektor z globo ukrepa zoper podjetje, ki v roku ne ugodi potrošnikovi zahtevi ali mu ne poda pisnega odgovora.

Kakšna je razlika med garancijo in stvarno napako?

Potrošnik lahko napake na kupljenem izdelku uveljavlja iz naslova garancije ali iz naslova stvarne napake v skladu z določili Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot).

Garancijo lahko potrošnik uveljavlja za izdelke, za katere je obvezna garancija (seznam teh izdelkov določa Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje) in za tiste, za katere je bila dana prostovoljna garancija. V garancijskem roku lahko potrošnik od garanta zahteva brezplačno odpravo napake. Če napake ni mogoče odpraviti ali je podjetje ne odpravi v skupnem roku 45 dni, lahko potrošnik zahteva zamenjavo za nov brezplačen izdelek.

Reklamacijo iz naslova stvarne napake pa lahko potrošnik uveljavlja za vsak kupljeni izdelek (kar pomeni, da lahko potrošnik zaradi napake na izdelku, za katerega ni bila dana garancija, uveljavlja pravice iz stvarne napake, enako pa se lahko odloči tudi v primeru, če ne želi uveljavljati garancije za izdelek, za katerega je bila dana garancija).

Iz naslova stvarne napake lahko potrošnik napako na izdelku reklamira pri prodajalcu in sicer v dveh mesecih od odkritja stvarne napake (za napake, ki se na izdelku pokažejo po dveh letih od prevzema, prodajalec ne odgovarja več), ter po lastni izbiri zahteva odpravo napake ali vračilo plačanega zneska v sorazmerju z napako ali zamenjavo blaga ali vračilo plačanega zneska. Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti, da izdelek pregleda. Če napaka ni sporna, mora podjetje čimprej, najkasneje pa v roku osmih dni, ugoditi potrošnikovemu zahtevku. Če o napaki obstaja spor, mora podjetje v enakem roku podati potrošniku pisen odgovor.

Potrošnik lahko pravice iz naslova stvarne napake, smiselno uveljavljanju pravic iz naslova stvarnih napak na izdelkih, uveljavlja tudi v primeru storitev.

Razlike med garancijo in stvarno napako so naslednje:

Kolikšen je čas po preteku garancijskega roka, v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati vzdrževanje, nadomestne dele in priklopne aparate, če je npr. garancijski rok za izdelek 3 leta?

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot) v 8. točki 16. člena določa, da mora garancijski list za blago, za katero je izdaja garancije obvezna, obvezno vsebovati čas po preteku garancijskega roka, v katerem dajalec garancije zagotavlja potrošniku vzdrževanje, nadomestne dele in priklopne aparate.

V 4. alineji prvega odstavka 20. člena pa ZVPot določa, da mora prodajalec za novo blago zagotavljati proti plačilu popravilo, vzdrževanje blaga, nadomestne dele in priklopne aparate vsaj 3 leta po poteku garancijskega roka tako, da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo.

Iz teh določb izhaja zahteva, da je proizvajalec dolžan zagotavljati vzdrževanje, nadomestne dele in priklopne aparate za izdelek še najmanj 3 leta po preteku garancijskega roka.

Kakšne so pravice potrošnika, če garancijski list ni bil izdan?

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot) v 21.a členu določa, da imata proizvajalec in prodajalec vse obveznosti po tem zakonu tudi, če za blago, za katero je izdaja garancije obvezna, garancijski list ni bil izdan ali potrošniku ni bil izročen. Šteje se, da garancijski list ni bil izdan, če potrošniku niso bile izročene listine, na katerih so podatki iz 16. člena tega zakona. Če so podatki na različnih listinah, mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti.

Ali mora prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku izpolnjen garancijski list, ali pa je dovolj, da mu izroči neizpolnjen garancijski list (npr. brez točno določenega tipa proizvoda, brez datuma prodaje ipd.)?

Določila glede garancije za proizvode določa Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot). V 16. členu so določene obvezne sestavine garancijskega lista, ki jih mora vsak izročen garancijski list vsebovati in sicer:
firmo in sedež dajalca garancije,
firmo in sedež prodajalca, razen če ta ni hkrati dajalec garancije,
datum izročitve blaga,
podatke, ki identificirajo blago,
izjavo dajalca garancije, da jamči za lastnosti ali brezhibno delovanje v garancijskem roku, ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku,
ozemeljsko območje veljavnosti garancije,
trajanje garancijskega roka,
za blago, za katero je izdaja garancije obvezna, čas po preteku garancijskega roka, v katerem dajalec garancije zagotavlja potrošniku vzdrževanje, nadomestne dele in priklopne aparate,
opozorilo, da garancija ne izključuje pravic potrošnika, ki izhajajo iz odgovornosti prodajalca za napake na blagu.
V kolikor garancijski ne vsebuje vseh podatkov, ima dajalec garancije po drugem odstavku 18. člena ZVPot kljub temu vse obveznosti po zakonu.

Stališče Tržnega inšpektorata RS je, da prodajalcu garancijskega lista ni potrebno izpolnjevati npr. s tipom aparata ali datumom prodaje, če so ti podatki razvidni iz računa, ob pogoju seveda, da je prodajalec na to opozoril potrošnika, na primer s pisnim opozorilom na garancijskem listu, da se garancija lahko uveljavlja samo skupaj z računom (drugi odstavek 21.a člena ZVPot), na katerem so ti podatki.

Ali mora trgovec pri prodaji rabljenega vozila izdati garancijski list?

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot) v 2. alineji 19. člena določa, da minister, pristojen za gospodarstvo, izda pravilnik, s katerim določi rabljeno blago, za katero mora prodajalec izdati garancijo za brezhibno delovanje za obdobje najmanj enega meseca. Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje v 3. členu določa, da se cestna motorna vozila, priklopna vozila in vozila s pomožnim motorjem štejejo kot rabljeno blago, za katere se izda garancija za brezhibno delovanje. Glede na stanje vozila je prepuščeno prodajalcu, da določi rok trajanja garancije, pri čemer je najkrajši rok trajanja garancije najmanj 1 mesec. V vsakem primeru pa mora prodajalec k vozilu priložiti garancijski list skladno z zahtevami 16. in 18. člena ZVPot ter navodila za sestavo in uporabo blaga.

Kakšne so pravice potrošnika v primeru podaljšane garancije?

Prodajalec zagotavlja kupcu t. i. "podaljšano garancijo" za določen dodatni znesek doplačila, s čimer ima potrošnik po trditvah prodajalca določene pravice, če bi se izdelek v podaljšanem času pokvaril oziroma povzročil določeno škodo.

Ker trgovci to "podaljšano garancijo" predstavljajo neposredno skupaj z obvezno garancijo, potrošniki dobijo vtis, da bodo po poteku obvezne garancije, določeno (podaljšano) obdobje uživali enake pravice, kot jih imajo na podlagi obvezne garancije. A se izkaže, da temu ni tako: prodajalci v večini primerov ne določijo roka, v katerem bo napaka odpravljena, predviden je določen delež, katerega mora plačati potrošnik pri odpravi napake, itd. Ker ima "podaljšana garancija" običajno tudi nekatere vsebinske elemente obvezne garancije (npr. začetek teka podaljšane garancije z dnem izročitve izdelka potrošniku), potrošnik "podaljšano garancijo" povezuje z obvezno in ne z zavarovanjem, za kar pravzaprav v primerih "podaljšane garancije" gre. Podjetje, ki torej oglašuje "podaljšano garancijo", le-ta pa po vsebini ni enaka, kot je obvezna garancija po Zakonu o varstvu potrošnikov (ZVPot), ampak gre za neko obliko zavarovanja, uporablja zavajajočo poslovno prakso, ki je prepovedana.

Glede na vse navedeno, uporaba izraza »garancija« ni dopustna v tistih primerih, ko za to storitvijo ne stojijo povsem enake pravice, kot jih za garancijo določa ZVPot. Potrošniki naj se zato pred nakupom podaljšane garancije natančno informirajo, kaj jim takšna storitev nudi in pod kakšnimi pogoji.

Kaj je trajni nosilec podatkov, ki ga zahteva Zakon o varstvu potrošnikov?

Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot) v 1. členu definira trajni nosilec podatkov kot nosilec, ki potrošniku omogoča trajno shranjevanje nanj naslovljenih podatkov ali informacij, trajen dostop do njih in njihovo reprodukcijo. Glede na 23. točko uvodnega besedila Direktive 2011/83/EU o pravicah potrošnikov morajo trajni nosilci podatkov potrošniku omogočati shranjevanje informacij, dokler je to potrebno za zaščito njihovih interesov, ki izhajajo iz odnosa s trgovcem. Med takšne nosilce se štejejo zlasti papir, ključi USB, CD-ROM, DVD, spominske kartice ali trdi diski računalnikov in e-pošta. Kot trajni nosilec podatkov pa se ne šteje spletna stran.

Kakšne so pravice potrošnika iz naslova garancije?

Garancijo Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot) določa kot vsako obveznost, ki jo podjetje prevzame do potrošnika in s katero se zaveže, da potrošniku brezplačno popravi ali zamenja blago, vrne kupnino ali zagotovi drugo sredstvo, kadar blago ne deluje brezhibno ali nima lastnosti, navedenih v garancijskem listu ali oglaševalskem sporočilu.

Garancijo lahko potrošnik uveljavlja za izdelke, za katere je s Pravilnikom o blagu, za katero se izda garancija za brezhibno delovanje, predpisana obvezna garancija in za tiste, za katere je bila s strani podjetja dana prostovoljna garancija.

Na podlagi garancije lahko potrošnik od garanta (proizvajalec, uvoznik ali prodajalec) v garancijskem roku zahteva brezplačno odpravo napake. Če podjetje napake ne odpravi v skupnem roku 45 dni, lahko potrošnik zahteva zamenjavo za nov brezhiben izdelek. Če podjetje ne odpravi napake in ne zamenja izdelka, pa lahko potrošnik odstopi od pogodbe in od prodajalca zahteva vračilo kupnine ali zahteva sorazmerno vračilo kupnine. Hkrati lahko uveljavlja tudi povračilo nastale škode. Enake pravice pripadajo tudi kupcem, ki se po ZVPot ne štejejo za potrošnike.

Če torej popravilo izdelka v okviru garancije ni mogoče ali pa traja več kot 45 dni, lahko potrošnik zahteva zamenjavo za enak nov brezhiben izdelek. Če takšnega izdelka ni več oziroma ga ni več mogoče dobaviti (in bi bilo s tem zahtevek po zamenjavi nemogoče izpolniti), lahko odstopi od pogodbe in od prodajalca zahteva vračilo kupnine (in ne zgolj dobropis).

V kolikor gre za enako napako, 45- dnevni rok ne prične teči z uveljavljanjem vsakega zahtevka za popravilo posebej, ampak teče od prvotnega zahtevka dalje neprekinjeno. V kolikor pa potrošnik uveljavlja zahtevek za vsakič drugačno vrsto napake, rok 45 dni prične teči za vsako napako znova.

Če podjetje v okviru garancije ne odpravi napake ali po preteku skupnega roka 45 dni izdelka ne zamenja, lahko tržni inšpektor zoper proizvajalca ukrepa z izrekom globe, ne more pa z odločbo naložiti podjetju, da napako odpravi oziroma zamenja izdelek, saj mu zakon takšnega pooblastila ne daje. Svoj zahtevek lahko potrošnik, če ga podjetje prostovoljno ne izpolni, uveljavlja le po sodni poti. Na enak način lahko potrošnik zoper podjetje uveljavlja zahtevek za vračilo kupnine.